Expertise, délais d'indemnisation et recours : ce que la loi vous doit

La partie du dossier dont personne ne parle

Tout le monde sait qu'il faut déclarer vite. Beaucoup moins de gens savent ce qui se passe ensuite, et c'est pourtant là que les dossiers s'enlisent.

Un expert passe, ou ne passe pas. Une offre arrive, ou tarde. Un refus tombe, motivé en trois lignes. Et l'assuré, qui ne connaît ni les délais ni les sanctions, attend.

Deux réformes récentes ont changé cet équilibre. Elles sont peu connues, y compris de certains professionnels. Elles vous donnent des leviers concrets.

L'expert : pour qui travaille-t-il ?

Commençons par lever un malentendu.

L'expert qui se présente chez vous après un sinistre est, dans l'immense majorité des cas, désigné et payé par votre assureur. Ce n'est pas un arbitre neutre. Il évalue le dommage pour le compte de celui qui l'a mandaté.

Cela ne signifie pas qu'il est malhonnête, la plupart font leur travail correctement. Cela signifie que vous n'avez aucune obligation d'accepter ses conclusions les yeux fermés.

Ce qui a changé le 1er juillet 2025

L'article 121/1 de la loi sur les assurances, inséré par la loi du 3 mai 2024, encadre désormais l'expertise en assurance incendie, donc les dégâts des eaux, qui relèvent de cette branche.

Avant la visite de l'expert désigné par l'assureur, vous devez recevoir une série d'informations, de manière claire et compréhensible, sur un support durable. Un courriel ou un courrier, donc. Pas un mot dit au téléphone.

Un délai de réflexion d'au moins cinq jours ouvrables s'applique : pendant ce délai, vous ne pouvez pas accepter une offre d'indemnisation, et le paiement de la prestation est suspendu. C'est une protection, pas un frein. Elle existe précisément pour empêcher qu'une offre soit signée dans l'émotion du sinistre.

Si vous désignez votre propre expert, le texte impose plusieurs garde-fous. Cet expert doit vous communiquer, avant la conclusion du contrat, les conditions de résiliation ainsi que le prix total toutes taxes comprises, son taux horaire et le nombre d'heures estimé, ou le pourcentage du montant des dommages qu'il appliquera. Un délai d'attente d'au moins un jour calendrier s'impose avant de signer. Et votre assureur doit avoir été informé du sinistre avant cette signature.

Le texte protège enfin contre les visites non sollicitées à domicile.

Ces règles ne sortent pas de nulle part. Après une tempête ou un incendie, des démarcheurs se présentent dans les rues touchées et font signer des contrats d'expertise au pourcentage, parfois lourds, à des gens qui viennent de tout perdre. C'est cette pratique que le législateur a visée.

Notre conseil tient en une phrase : ne signez jamais un contrat d'expertise sur le pas de votre porte, quel que soit l'argument. Prenez la nuit. La loi vous en donne le droit.

La contre-expertise

Vous pouvez désigner votre propre expert. C'est un droit, et il change souvent le montant final.

La vraie question est celle du coût. Avant de vous engager, vérifiez deux choses dans votre contrat : s'il prévoit la prise en charge des honoraires de l'expert que vous désignez, et jusqu'à quel plafond ; et si vous disposez d'une garantie protection juridique, qui peut couvrir ces frais dans le cadre d'un litige.

Beaucoup d'assurés paient une contre-expertise de leur poche alors qu'une ligne de leur police la prenait en charge. Ce sont cinq minutes de lecture.

Les délais, et ce qu'ils coûtent à l'assureur

C'est la réforme la plus utile, et la moins connue. La loi du 17 mars 2024 est entrée en vigueur le 1er octobre 2024 et s'applique aux demandes introduites à partir de cette date.

Quand l'assureur conteste la couverture : trois mois

L'assureur dispose de trois mois à compter de votre demande de prestation pour vous adresser une réponse motivée.

S'il ne le fait pas, il vous doit une indemnité forfaitaire de 300 euros.

Vous pouvez alors le mettre en demeure par courrier recommandé. Il dispose d'un délai supplémentaire de onze jours, qui court à partir du troisième jour ouvrable suivant l'envoi. S'il ne répond toujours pas, l'indemnité passe à 300 euros par jour de retard, rétroactivement depuis l'envoi de la mise en demeure.

Ce montant est indexé au 1er janvier, et, le texte le précise, il ne peut pas être déduit de l'indemnité finale. Ce n'est pas une avance sur votre indemnisation, c'est une sanction qui s'y ajoute.

Quand la couverture n'est pas contestée : trente jours

Lorsque la couverture est acquise et que les montants ont été fixés, l'assureur dispose de trente jours pour payer.

Passé ce délai, les sommes impayées portent de plein droit intérêt au double du taux légal, à compter du jour suivant l'expiration du délai. De plein droit : vous n'avez aucune formalité à accomplir pour que ces intérêts commencent à courir.

Comment s'en servir concrètement

Ces mécanismes ne servent que si vous pouvez dater les choses.

Introduisez votre demande par un canal qui laisse une trace, formulaire en ligne, courriel, et conservez l'accusé de réception. Notez la date de la demande de prestation : c'est elle qui fait courir les trois mois. Notez la date à laquelle les montants ont été fixés d'un commun accord : c'est elle qui fait courir les trente jours.

Au troisième mois sans réponse motivée, envoyez une mise en demeure par recommandé. Mentionnez la loi du 17 mars 2024, la date de votre demande, et l'indemnité forfaitaire due. Un courrier qui cite le texte applicable ne se traite pas comme une relance ordinaire.

Ne confondez pas une réponse motivée avec une lettre d'attente. « Votre dossier est à l'étude » n'est pas une prise de position.

L'Ombudsman des Assurances

Quand la discussion avec l'assureur est bloquée, il existe une étape avant le tribunal, et elle est gratuite.

L'Ombudsman des Assurances est un service indépendant qui examine les litiges entre assurés et compagnies. Il est gratuit et intervient après que vous vous soyez adressé au service de gestion des plaintes de votre assureur, cette étape préalable est nécessaire, et c'est souvent elle qu'on saute.

Son avis n'est pas contraignant. Les assureurs le suivent néanmoins dans une large proportion des cas, parce qu'un avis défavorable répété a un coût de réputation.

Une plainte s'introduit par le formulaire en ligne sur ombudsman-insurance.be, par courriel à info@ombudsman-insurance.be, ou par courrier : Ombudsman des Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles.

Joignez le dossier complet : la déclaration, la correspondance, le rapport d'expertise, et la décision contestée. Un dossier incomplet rallonge l'instruction de plusieurs semaines.

Les recours judiciaires

Reste la voie judiciaire. Le juge de paix est compétent pour une grande partie des litiges en matière d'assurance jusqu'à un certain seuil, la procédure y est relativement accessible, et une garantie protection juridique, si vous en avez une, prend généralement en charge les frais.

Gardez en tête le délai de prescription : toute action dérivant du contrat d'assurance se prescrit par trois ans. C'est long à l'échelle d'un dossier, court à l'échelle d'une procédure.

Ce que nous pouvons faire pour votre dossier

Dans un litige dégât des eaux, la discussion porte presque toujours sur la cause. Manque d'entretien ou événement soudain ? Vétusté ou rupture ? Fuite cachée ou négligence ? Tant que la réponse reste une opinion, l'assureur garde la main.

Un rapport technique écrit, localisation exacte, nature du défaut, photos, relevés, date d'intervention, change la nature de la discussion. Il ne remplace pas une expertise, mais il donne à la vôtre, ou à l'Ombudsman, un point de départ factuel.

C'est ce que nous remettons après chaque recherche de fuite, avec une facture ventilée poste par poste, parce que chaque poste obéit à des règles et des plafonds différents.

---

Cette page présente le cadre légal belge en vigueur et ne constitue pas un conseil juridique. Pour un litige en cours, adressez-vous à votre courtier, à l'Ombudsman des Assurances ou à un avocat.